“서비스 만족도 소폭 상승에도 불구하고 민원 제기 건수는 증가세”

은행 서비스 만족도 소폭 상승에도 민원 제기 건수는 오히려 증가세

- ‘11년 대비 ’12년 은행 거래 만족도는 증가세를 보이고 있음

- 반면, 이와 같은 만족도 증가세에도 불구, 금융 민원 제기 건수는 전년 대비 뚜렷한 증가세 (’11년 5.4%/ ’12년 7.1%로 나타났으며, 금감원 자료에서도 ’11년 대비 24% 증가)

->금융 소비자의 능동적 클레임 제기 성향이 강화되는 것으로 풀이
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불만을 경험할 때 민원 제기로 이어지는 비율 크게 증가

- 소비자의 불만 경험이 민원 제기로까지 이어지는 비율은 ’11년 대비 ’12년에 크게 증가함 (’11년 13.8% -> ’12년 23.9%)
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금융 거래가 활발한 40대, 고자산층의 민원 제기가 상대적으로 큰 비중을 차지

- 연령별로는 40대 연령층에서, 금융자산별로는 고자산층일수록 민원 제기가 활발함

- 특히 40대이면서 고자산층인 경우 불만 경험 시 민원 제기를 더욱 적극적으로 하는 것으로 나타남