CS모니터링

금융상품 조사 소개서

• 기업의 고객접점(MOT)에서 고객에게 제공되고 있는 서비스 품질(Service Quality)의 수준을 객관적인 기준으로 측정하는 조사입니다.
• 고객을 가장한 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)가 실제 서비스를 경험하면서 미리 정의된 점검표(Check List)를 이용하여 고객응대, 환경 등 다양한 고객서비스에 대하여 평가를 하는 방식으로 수행합니다.

조사 필요성

1. 서비스의 4가지 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)을 고려할 때 서비스가 제공되는 현장에서 즉각적인 측정 필요
2. 고객접점(MOT)에서 제공하는 서비스가 얼마나 잘 이행되고 있는지와 이를 바탕으로 한 고객의 긍정적인 경험을 통해 서비스 신뢰 구축 필요
3. 조사 결과를 활용하여 고객접점(MOT)별 서비스 품질 유지를 위한 교육자료로 활용

기대 효과

1. • 서비스품질의 객관적 수준측정,
     미흡사항 도출

   • 교육, 직원 서비스 마인드 제고 등
     서비스 개선 활동

   • 서비스품질 균질화 및 전반적인
     서비스 향상

2. CS향상을 통한 기업 경쟁력 강화