“은행 거래자, 인터넷, ATM 등 비대면 채널 이용률이 가장 높아”

◎ 은행 거래자의 70% 이상이 최근 6개월간 '인터넷뱅킹(72.8%)', 'ATM(72.7%)' 이용 경험
- 그 다음이 '일반 빠른창구(60.6%)', '상담창구(26.7%)', '폰뱅킹(17.9%)'순으로 높아 
- 20~30대 저연령층에서 ‘인터넷뱅킹’과 ‘ATM’ 이용률이 높은 반면 40대 이상, 고(高)자산가층에서 ‘상담창구’, ‘PB/VIP룸’ 이용률이 상대적으로 높아

◎  KB국민은행과 농협 거래자는 ‘ATM’과 ‘일반 빠른 창구’ 이용률이 타 은행 대비 높아
- 이 외 우리은행은 ‘인터넷뱅킹(58.7%)’, 하나은행은 ‘상담창구(14.8%)’, 씨티은행은 ‘PB/VIP룸(4.7%)’ 이용률이 다른 은행에 비해 높게 나타나

◎ 이용 만족도, 이용률이 가장 낮은 ‘PB/VIP룸(77.8점)’과 ‘모바일뱅킹(72.5점)’이 가장 높아
- 그 외 6개 채널은 67~69점 사이로 큰 차이 없어
- 인적 채널 중에서는 ‘일반 빠른 창구’, 비대면(비인적) 채널에서는 ‘폰뱅킹’만족도가 가장 낮아

◎ 인적 채널은 ‘업무처리 신속성’, 비대면(비인적) 채널은 ‘수수료’에 대한 만족도가 가장 낮아
- ‘창구’와 ‘콜센터’의 경우 ‘직원의 태도(친절성/적극적인 태도)’에 가장 만족하는 반면, 대기 시간이나 담당직원의 권한 등 ‘업무처리 신속성’에 영향을 주는 요인은 미흡해
- ‘인터넷뱅킹’, ‘ATM’ 등과 같은 비대면(비인적) 채널은 ‘편리성’에 만족하지만, ‘수수료’와 '다양하고 유익한 정보제공(인터넷뱅킹)’, ‘이용시간의 적정성(ATM)’ 등에서 만족도가 낮아    

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